Преди време ви разказах един случай от моята практика.

Участваме на търг за доставка на стока от чужбина. Нещо дребно. Единичната бройка струва около 150 лева, а ставаше дума за няколко бройки от тази стока. Техника.


Даваме оферта, която доколкото разбрахме е малко по-скъпа от тази на конкуренцията. Установи се, че нашият клиент е решил да си поръча тази стока направо от интернет и така да спести едни 50 лева. На толкова изчислявам разликата в цените.

И какво се получава.

1. Клиентът купува стоката и се опитва да я вкара в употреба. Тя обаче се установява, че не е обучена и синхронизирана за работа. Става дума за електроника.
2. Клиентът се обажда на фирмата, която е изпратила стоката и й казва, че има проблем. Фирмата изпраща от хиляди километра двама специалисти, които обучават тази стока да работи в реална среда. От една страна, фирмата изпращач от чужбина се "набутва" с толкова много разходи - самолетни билети, хотел, командировъчни и т.н., за да изправи онова, което е сгрешила, преди да изпрати стоката, от която в крайна сметка я спечели едни 50 евро, я не. Фирмата от чужбина може да предложи, клиентът да му върне стоката чрез куриер и след като отстрани този дребен недостатък, отново да използва куриерска фирма, за да достави стоката на клиента, но не го прави, защото иска да изчисти името си и да не бере срам, както се казва. Затова прави тези разходи.
3. Докато чака да му дойдат специалистите от чужбина, купувачът трябва да чака и не може да използва стоката, която му е много важна. Получава се голям проблем за малко пари. Мейл кореспонденция, хора с високи заплати се занимават със сделка за няколко стотин лева. Чудна работа.
4. Чужденците пристигат със самолет и след това свършват "работата". Клиентът изпраща стоката в свои офиси в страната, където да влезе в употреба. Не щеш ли, след около 2 месеца разбираме, че въпреки идването на чужденците, тези апарати така и не работят коректно.
5. Случайно разбираме за проблема и предлагаме на същия този наш клиент да ни изпрати тези апарати, за да ги настроим. За да е още по-интересно, отиваме на крака и вземаме съответните апарати, за да ги отнесем в сервиза и да ги настроим, след което ги връщаме на клиента. Напълно безплатно.
6. След това разбираме, че някои от служителите на нашия клиент са очаквали да отидем до другия край на България, че да извършим техническата операция там, напълно безплатно. Дори и не им е минало през ума, да използват куриер и да дадат едни 5 лева на някоя фирма, че да не се разкарваме толкова далеко. И естествено очакването е да се извърши безплатно.
7. В крайна сметка, прокурментът, който е извършил доставката ще отчете пред борда на директорите, че е спестил едни 50 лева от това, че е купил тази стока с 50 лева по-евтино. Просто нямам думи, с които да коментирам повече тази ситуация. И това се случва в частна институция, където работят хора с висше образование, с претенции за високо ниво на техническа и икономическа подготвеност. За жалост, подготвени от български училища и университети. А още по-жалкото е, че тези хора, за които става дума, които са взели това решение, са наистина много интелигентни и големи професионалисти в своята област. Истинският проблем е обаче на организацията, създадена от висшия мениджмънт. Използвайки толкова високо ниво на професионалисти в сделки за няколко стотин лева, управителите не могат да преценят, че въпросните хора ще бъдат като слон в стъкларски магазин. Слонът е полезно животно и тайландците отдавна са го разбрали, използвайки го да изнася дървесина от джунглата. Ама да го вкараш в стъкларски магазин - не става. Проблем с висшия мениджмънт.

Та толкова от мен...

Точка 5 много ме съмнява- как така са ви ги дали тези апарати, не само са ги дали, но сте отишли и да ги вземете и да ги настроите и то без пари?
И как точно става това, освен ако не познавате собственика на фирмата и не сте да кажем първи братовчеди?
Другите точки изглеждат достоверни, точка 7 особено.

Доставчикът от чужбина е известен и от него купуваме и ние, като фирма, която се занимава със сервизна дейност. Та той ни се обади и ни каза, че така и така идва в България, във връзка с посещение на негов клиент, като ни попита, дали можем да се видим. Все пак сме купували много неща оттам, а физически не се бяхме запознавали. Дотогава контактувахме само чрез клиентския портал на неговата фирма. И като се заприказвахме, той се издаде сам, че идва, за да свърши работа по сетиране на тези уреди. Тогава разбрахме, защото ние участвахме в търга за тези уреди и знаехме кой е неговият клиент. Той разбира се се оказа и наш клиент. Светът е станал едно село, както обикновено се изразяват хората от ИТ бизнеса. Доставчикът ти е от Шенжен, счетоводството ти е в Мумбай, кол центърът ти е в Делхи, банката, в която имаш разплащателна сметка е холандска, крайният купувач е от Ню-Хемпшир, а неговият сервизен център се намира на две преки от нашия офис в София. Започвам да се притеснявам, че ескимосите от Гренландия, индианците от Амазония, аборигените от Австралия и маорите от Нова Зеландия ги нямаше в по-горния списък на обяснение на съществуващите връзки и зависимости в съвременния свят. Благодаря за въпроса. Опитвам се да не давам твърде много конкретика, а да генерализирам проблемите, за да съм полезен за повече читатели. Ако нещо не съм бил достатъчно изчерпателен и ясен, моля за извинение.

Сега конкретно за т.5. Доверието е най-важното в бизнеса. Отиваме, вземаме ги, оправяме каквото трябва и ги връщаме. Никакви документи, никакви приемно-предавателни протоколи. Никаква формалност. Става дума за малък интерес. За 30-40лева услуга, която не си струва да искаш да ти се заплати, ако си спечелил вече от този клиент няколко стотин лева в месеца. Бизнесът цени тези жестове. Вчера ми обтегнаха ремъка на колата без да ми вземат пари. Ама този месец също съм им оставил на тези хора няколко стотака за извършени от тях ремонтни работи. Те пък на мен ми направиха жест и така.

Доверието е важно не само в бизнеса, а за всичко.
Във Вашия конкретен случай се оказва, че вече сте имали контакти и с клиента и с доставчика и познавате ситуацията.

На мен също ми правят жестове в сервиза, например ми проверяват и зануляват ''check engine'' light безплатно, но пък и аз винаги им оставям отгоре малко повече да се почерпят по едно кафе, когато ми правят ремонти, но в този сервиз ме познават, в друг сервиз не би било така.